Что является определяющими факторами при выборе товара из множества предложений? Если обобщить, то скорее всего — оптимальное соотношение цены и качества. Давно уже никто не ходит по разным магазинам, сравнивая, например, цены, благо есть интернет. Подробную информацию о товарах можно найти и на официальных сайтах производителей, и на маркетплейсах, да и просто набрав в поисковике интересующее название. Но этим мы, как правило, не ограничиваемся — надо же знать и реакцию тех, кто товаром (или услугой) уже воспользовался. И подчас именно отзывы склоняют чашу весов в ту или иную сторону…

Однако выбор со стороны потенциального покупателя – это одна сторона вопроса. Вторая, и не менее важная, — это обратная связь: производитель изучает реакцию потребителя, понимает, в верном ли направлении идет, может сделать работу над ошибками… Чем больше позитивных отзывов, тем больше шансов на успешное продвижение, к тому же это отличный стимул для дальнейшего совершенствования.

Книги отзывов еще не совсем ушли в прошлое, но безусловное лидерство сегодня за онлайн-отзывами. Многие пишутся, как говорится, «от души», по инициативе самих потребителей. Наверняка исторически все началось с отзывов негативных и даже жалоб: так уж мы устроены, что ни с того ни с сего хвалить не станем… Но потом все изменилось, и не последнюю роль сыграла инициатива уже самих изготовителей, собирающих и выкладывающих в интернет хорошие отзывы. Теперь многие уже сами активно вызывают потребителей на диалог. Имеют, конечно, место и заказные (и не всегда объективные) позитивные отзывы. Ну и конкуренты, не секрет, тоже могут сфабриковать или заказать не самую хорошую информацию, что приводит к серьезным проблемам. Ну и как этой информации доверять?

Проблемы носят отнюдь не региональный характер. Для их решения Международной организацией по стандартизации (ИСО) разработан, принят и активно используется во всем мире стандарт ИСО 20488:2018 «Отзывы потребителей в режиме онлайн. Принципы и требования к их сбору, регулированию и публикации». Основная его цель — создать уверенность в качестве, целостности, точности и прозрачности отзывов. Идентичный ему национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 20488-2023 действует и в нашей стране. Он введен в действие Росстандартом с 1 февраля этого года.

Как говорится во введении к тексту документа, стандарт «предлагает требования к организациям, которые управляют сайтами отзывов потребителей, подробно описывая передовую практику на протяжении всего процесса — от сбора данных до регулирования и публикации. В нем приведены рекомендации по повышению доверия потребителей к онлайн-отзывам, повышению защиты поставщиков от …недобросовестности, а также улучшению покупательских решений потребителей и качества товаров и услуг, предоставляемых организациями».

Правила и требования к отзывам должны быть четко изложены. Любой потенциальный автор должен с ними ознакомиться и предоставить достоверную контактную информацию. Вот лишь некоторые из критериев, которым должен соответствовать отзыв:

— содержание описывает личный опыт потребителя рассматриваемого продукта или услуги;

— вся информация фактически верна, насколько известно автору отзыва;

— отзыв не содержит оскорбляющих достоинство выражений.

Важных моментов описано много. Так, если в отзывах потребителей содержится информация о любых серьезных проблемах безопасности или потенциальных рисках, администратор отзывов должен предупредить об этом поставщиков продуктов и услуг. Отдельный раздел посвящен теме «Сведение к минимуму предвзятых и мошеннических отзывов»…

Использование ГОСТа может помочь любой организации цивилизованно и на полном доверии вести онлайн-общение с клиентами, избегая при этом ошибок, которые могут снизить эффективность использования столь ценного ресурса. Одним словом, проще учиться на чужих ошибках, чем на своих. Для того и пишутся стандарты…